A culpa é da mãe

Na terça feira passada houve a prestação de contas do primeiro ano da declaração da Moratória da Soja na Amazônia, em São Paulo.

Como avô da criança, não poderia deixar de estar presente. Mineiro, tinha que sair com antecedência. Programei meu vôo, então, na segunda-feira às 15h30, pela Gol, indo para Guarulhos.

Cheguei ao aeroporto de Brasília, às 14h30, fiz o check-in "rápido", sem bagagem, pois a fila para o "normal" devia ter umas 100 pessoas. Não havia previsão de saída, já que Guarulhos e Congonhas estavam fechados por mau tempo. Como isso existia antes mesmo do chamado "apagão" aéreo, achei que passaria logo e poderia chegar ainda na segunda em São Paulo.

Fiquei por ali, nos corredores do aeroporto de Brasília, matutando e observando o que estava acontecendo. Comprei um jornal, Valor Econômico, pois tinha a informação que na segunda ele publica as cotações de automóveis da FIPE, e eu poderia verificar quanto a Seguradora vai pagar pela perda total de minha Alfa 164 (que foi "assassinada" na quinta feira passada, dia 19, quando um carro bateu em sua traseira).

Tomei um expresso curto, nas mesas do 3º piso em frente aos cinemas, li o jornal (e a info não estava lá, eu havia caído em propaganda enganosa), bebi uma Coca-Cola Zero (será que reduziram a produção/distribuição da "normal", que não havia alí, para dar a impressão que a "zero" explodiu as vendas, ganhando mercado...?).

Estava vivendo minha segunda experiência de apagão aéreo, e ainda não sabia.

O "clima" interno do aeroporto comecou a piorar lá pelas 17h: muita gente chegando sem poder viajar, nem mesmo fazer o check-in, boatos de cancelamento de todos os vôos para São Paulo, pessoas ficando irritadas e brigando com os funcionários das companhias -acho que isso aconteceu mais com a Gol, mas não tenho certeza.

Decidi sair desse clima, que não faz bem pra saúde de ninguém, e esperar uma solução em casa (que fica perto do aeroporto). Perguntei a um funcionário da Gol se poderia me dar o número do telefone do check-in, para que pudesse saber do início dos vôos e retornar ao aeroporto para embarcar. A resposta foi que só existem ramais internos, não há como se comunicar com eles de fora do aeroporto. Um pretendente a passageiro que estava encostado no balcão acrescentou:
- E tem mais: quando o telefone toca aqui, eles tiram o fone do gancho e o recolocam no lugar, desligando-o sem sequer ouvir quem está do outro lado da linha.

Mesmo assim, prevendo que a coisa ia demorar, pedi à Ana Lúcia que me buscasse e fui para casa. De lá, acessei a página da Gol na Internet e seu telefone 0800, conforme relato mais abaixo.

Às 20h, sem quaisquer informações sobre o que iria acontecer tomei a única decisão que tinha governança plena, desistir da viagem - e retornei ao Aeroporto, onde enfrentando uma fila com cerca de 25 pessoas, pouco mais de meia hora depois consegui fazer o cancelamento na loja da Gol.

Quero dividir, aqui, minhas conclusões quase definitivas, sobre o que anda acontecendo:

1- não vejo como uma companhia de transporte aéreo, que depende de uma logística refinada, não tenha um Plano de Contingência para lidar com problemas em seus aeroportos-chaves, que servem de pião para toda sua malha aérea;

2- Se você escolhe Congonhas como pião, não vai buscar o histórico de sua operação, ou de seus fechamentos, para se preparar para o que lá não é uma eventualidade mas algo perfeitamente previsível, falta de condições climáticas para operação? isso aplica-se, também, a Guarulhos, a Curitiba, etc;

3- como uma cia. que se diz "inteligente", que atende e depende do público -algumas até agradecem em suas mensagens durante o vôo o fato do cliente a ter escolhido - não capacita suas equipes de frente, de atendimento, e seus gerentes, para lidar com a pressão de dois, quatro e até dez vôos atrasados, ou seja, de 300 a 1.500 pessoas se apinhando e ficando nervosas, tensas, desesperadas até, em busca de informações e atendimento em seus pontos de checagem ou atendimento geral? não é fácil suportar essa pressão, vamos e venhamos;

4- Na tarde dessa segunda feira, para se conseguir qualquer informação da Gol era preciso entrar na fila do check-in, naturalmente com mais de 300 pessoas, e que permanecia parada o tempo todo, ou furar fila sob intensos olhares admoestadores, como acabei fazendo;

5-Fui para casa e entrei na Internet, na página da Gol, pois era mais fácil que entrar na fila. Ali, havia um local de informações sobre horários de vôo: cliquei, pedi o relativo ao meu vôo, e a informação que suriu dizia que ele havia decolado às 15h30 para Guarulhos. Ou seja, mera programação sem relação com a realidade, sem atualização;

6- Na página havia, então -maravilha! - um "Atendimento on-line, Novo!, via internet - que, depois de preenchido um formulário de identificação, indicava: "você é o 20º da fila, não desligue...". Fiquei pacientemente esperando, em uns dez minutos chegou a minha vez, surgindo a informação: "carregando...". E assim ficou, carregando, carregando..., por outros dez minutos, até que caiu, desligou;

7- Otimista que sou, consultei novamente a página da Gol e descobri, finalmente, que ela havia deixado os 0300 (apenas temporariamente, adverte uma voz), em que pagamos para esperar ouvindo anúncios e musiquinhas, por um 0800 para informações, sem custo para o cliente. Cerca de 80% das opções de digitação terminavam remetendo a uma consulta no site;

8-Lá pela décima tentativa, resolvi adotar uma opção que nada tinha a ver, já que as outras me remetiam ao site, e fui atendido por uma pessoa, ao vivo, e que até buscava ser simpática e tentava resolver o problema. Tentei saber os vôos previstos para a manhã do dia 24, terça, e havia um assento no vôo das 7h40 para Congonhas, e outro em um vôo para Guarulhos. Mas não dava para fazer a reserva, argumentou o rapaz, pois mudaria de tarifa, etc e tal. Só pessoalmente, e no aroporto já que as lojas estavam fechadas, naquele momento. A essa altura, o que eu desejava era cancelar o vôo sem ter mais prejuízos ainda. Ah, isso não pode ser feito pela internet ou pelo 0800, tambeem tem que ser pessoalmente, na loja da cia.
Aí voltei ao aeroporto e enfrentei uma fila de 25 pessoas, e cancelei a viagem.

Qual é a conclusão? perguntarão vocês.

Ora, quando um dono de uma companhia que prefere empresdar, isso mesmo, vocês leram direitinho, empresDar (leia com um sotaque de "batrício" que aprendeu a língua portuguesa na marra, depois de aqui aportar, que fica até bonitinho) dois milhões de reais a políticos "amigos", ao invés de aplicá-los em planos de contingência ou capacitação de pessoal para enfrentar crises que se tornaram absolutamente "normais" no dia-a-dia da empresa, e que certamente afetarão sua imagem e faturamento, quem é o culpado? o governo? a infraero? os controladores de vôo? o guarda da esquina? o varredor de rua???? São Pedro, que não colabora? mas, porquê não pensei nisso antes, claro que é a mãe ! (geralmente dizem ser a nossa, tadinha..., que descanse em paz).

Quem sabe, quando o Capitalismo chegar nessas plagas (eu escrevi plagas, não "pragas"), existirão empresários e empresas comprometidas com seus clientes.
Por enquanto, os assim classificados são todos herdeiros dos Donatários, que receberam as Capitanias Hereditárias, e que vivem às custas da Viúva graças às suas relações inconfessáveis com os detentores do poder...